Massenfähigkeit durch Automatisierung der Kundenbindungsprozesse
Von der Pilotierung zur Massenfähigkeit – Automatisierung und stabiler Betrieb der Kundenbindungsprozesse für ein Mobilfunkunternehmen
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Die Herausforderung
- Erfolgreich pilotierte, hochgradig manuell abgewickelte Kundenbindungsprozesse massenfähig und in der telefonischen Kundenbetreuung sowie im Self-Service einsetzbar machen
- Revisionssicherheit der Abrechnungsprozesse ggü. Vertriebspartnern sicherstellen
- Steigerung der Geschäftsvorfall-Zahlen auf das 10-fache in einem Jahr und das 50-fache in drei Jahren erwartet
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Das Vorgehen
- Aufsetzen eines gemeinsamen Projektteams aus Kundenservice und IT-Entwicklung/Betrieb mit Zielvorgabe, die Bearbeitungzeit einzelner Kundenbindungsprozesse in einem ersten Schritt zu halbieren, dann auf unter 1 Minute zu bringen, dabei Nutzung bereits vorhandener IT-Funktionen und Entwickeln innovativer Ideen für die Prozesse
- Re-engineering des Bearbeitungsprozesses unter Berücksichtigung unterschiedlicher Eingangskanäle (z.B. Telemarketing, Telefonischer Service, schriftlich per Marketing-Response, über Vertriebspartner)
- Aufsetzen eines Kennzahlensystems zur Messung von Steuergrößen und Prozesszielen
- Vereinbarung der Zusammenarbeit zwischen Kundenbeziehungsmarketing, Vertrieb, Finanzen und den beteiligten Kundenservice-Einheiten
- Definition von Aufgaben zur Unterstützung der Kundenbindungsprozesse (Logistik-Überwachung, Marketing- und Vertriebsaktivitätenplanung) und Zuweisung entsprechender Verantwortlichkeiten
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Das Ergebnis
- Umsetzung einer Vielzahl von Vorschlägen aus dem Projektteam:
- Bearbeitungszeit im ersten Schritt halbiert, im zweiten Jahr unter 1 Minute gesenkt
- Einführung maschinenlesbarer, vollautomatisch verarbeitbarer Marketing-Response-Elemente
- Zusammenarbeit zwischen den unterschiedlichen Unternehmensfunktionen und Festlegung der Verantwortlichkeiten über Marketing CRM, Vertrieb, Finanzen und Kundenservice etabliert
- Ausweitung auf alle telefonischen Kundenserviceeinheiten umgesetzt
- Prozessmanagement erfolgreich etabliert
- Revisionssicherheit der Abrechnungsprozesse sichergestellt
- Self-Service-Fähigkeit der Kundenbindungsprozesse ermöglicht
- Deutliche Senkung der Kundenabwanderung (Churn) durch erfolgreiche Umsetzung