Senkung der internationalen Kundenservice-Kosten um 20% in 15 Monaten
Aufsetzen eines Effizienzprogramms für die Kundenservice-Einheiten der internationalen Beteiligungen eines Mobilfunk-Unternehmens zur Senkung der Kosten um 20% binnen 15 Monaten
01
Die Herausforderung
- Senkung der operativen Kosten im Kundenservice eines Mobilfunkanbieters mit internationalen europäischen Beteiligungen um 20% binnen 15 Monaten
- Fehlende Transparenz und Vergleichbarkeit der operativen Kennzahlen zwischen den Kundenservice-Einheiten
- Fehlender Austausch zu „Best Practises“
02
Das Vorgehen
- Enge Zusammenarbeit mit den Kundenservice-Verantwortlichen der Beteiligungen zur Herstellung von Vergleichbarkeit und Transparenz zu operativen Kennzahlen
- Etablieren regelmäßiger Austausch zu „Best Practices“ und Umsetzen von mehrmonatigen Projekteinsätzen im Austausch von Mitarbeitern zwischen den internationalen Beteiligungen
- Durchführen eines internen Benchmarking zwischen den Beteiligungen und Abgleich mit externen Marktdaten
- Ableiten von Effizienzmaßnahmen je Beteiligung und Zielvereinbarung mit den jeweiligen Kundenservice-Leitern
- Umsetzung der spezifischen Maßnahmen in Verantwortung der jeweiligen Beteiligung, übergreifende Maßnahmen zentral
03
Das Ergebnis
- Vergleichbarkeit und Transparenz bzgl. operativer Leistungsfähigkeit sowie Kostensituation der Beteiligungen hergestellt
- Best Practise Austausch etabliert
- Effizienzziele erreicht