Stabilisierung des Betriebs der CRM-Systeme (DAX-Konzern)

Einrichtung eines Leitstandes für die Überwachung und Steuerung aller Vertriebs- und Serviceanwendungen aus Geschäftsprozess-Sicht für einen störungsfreien Betrieb in enger Zusammenarbeit mit den Fachseiten

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Die Herausforderung

  • Durchschnittlich alle 5 Tage Störungen der CRM-Systeme mit Auswirkungen auf das operative Geschäft in Vertrieb, Kundenservice und Marketing
  • Definierte IT-Service KPIs erreicht
  • Dauer bis zur Behebung der Störung zu lang
  • Kommunikation zu Störungen in Richtung Fachseiten und Geschäftsführung unzureichend
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Das Vorgehen

  • Bedeutung der IT Stabilität bei den IT Mitarbeitern durch Kommunikation und Aufnahme in persönliche Ziele verankert
  • Verändern der Betriebsüberwachung von Systemsicht auf Geschäftsprozess-Sicht
  • Einrichten eines Leitstandes zum Überwachen des CRM-Systembetriebs und zur Kommunikation in Richtung Fachseiten / Geschäftsführung
  • Einführen von Instrumenten zur Früherkennung von Störungssituationen
  • Planung von Kapazitäten entlang der erwarteten Geschäftsmengen gemeinsam mit Fachseiten
  • Erarbeitung und Einführung von Kennzahlen, die die Wirkung von IT-Störungen auf das operative Geschäft messen, in Zusammenarbeit mit den Fachseiten
  • Systematische Verbesserung von IT Change-, Incident- und Problem-Management
  • Einbeziehen betrieblicher Anforderungen in den Entwurf und die Entwicklung der CRM-Anwendungen
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Das Ergebnis

  • Reduktion der geschäftsrelevanten Störungen binnen 12 Monaten auf 20%, im Folgejahr auf unter 10% der ursprünglichen Menge
  • Leitstandsfunktion etabliert und für sämtliche IT-Anwendungen umgesetzt
  • Mitwirkung der operativen Fachseiten zur Absicherung eines stabilen Betriebs etabliert