Stabilisierung des Betriebs der CRM-Systeme (DAX-Konzern)
Einrichtung eines Leitstandes für die Überwachung und Steuerung aller Vertriebs- und Serviceanwendungen aus Geschäftsprozess-Sicht für einen störungsfreien Betrieb in enger Zusammenarbeit mit den Fachseiten
01
Die Herausforderung
- Durchschnittlich alle 5 Tage Störungen der CRM-Systeme mit Auswirkungen auf das operative Geschäft in Vertrieb, Kundenservice und Marketing
- Definierte IT-Service KPIs erreicht
- Dauer bis zur Behebung der Störung zu lang
- Kommunikation zu Störungen in Richtung Fachseiten und Geschäftsführung unzureichend
02
Das Vorgehen
- Bedeutung der IT Stabilität bei den IT Mitarbeitern durch Kommunikation und Aufnahme in persönliche Ziele verankert
- Verändern der Betriebsüberwachung von Systemsicht auf Geschäftsprozess-Sicht
- Einrichten eines Leitstandes zum Überwachen des CRM-Systembetriebs und zur Kommunikation in Richtung Fachseiten / Geschäftsführung
- Einführen von Instrumenten zur Früherkennung von Störungssituationen
- Planung von Kapazitäten entlang der erwarteten Geschäftsmengen gemeinsam mit Fachseiten
- Erarbeitung und Einführung von Kennzahlen, die die Wirkung von IT-Störungen auf das operative Geschäft messen, in Zusammenarbeit mit den Fachseiten
- Systematische Verbesserung von IT Change-, Incident- und Problem-Management
- Einbeziehen betrieblicher Anforderungen in den Entwurf und die Entwicklung der CRM-Anwendungen
03
Das Ergebnis
- Reduktion der geschäftsrelevanten Störungen binnen 12 Monaten auf 20%, im Folgejahr auf unter 10% der ursprünglichen Menge
- Leitstandsfunktion etabliert und für sämtliche IT-Anwendungen umgesetzt
- Mitwirkung der operativen Fachseiten zur Absicherung eines stabilen Betriebs etabliert